张效境:用科技打造时尚电商的“顾客价值创新”

文创学院 2021-06-20 4694
“竞争之优势,归根结底将产生于企业所能为顾客创造的价值之中。”管理学大师Michael Porter这样描述企业和顾客价值之间的关系。即使再卓越的商业模式和经营战略,企业最终的市场绩效,还是会由消费者的购买行为和评价结果来决定。
什么是顾客价值创新?
顾名思义,为消费者提供不仅能够满足需求的、优越的和区别竞争对手的,还要超过消费者期待的、创新的产品和服务,最大化消费者心理获利感受及价值,即顾客价值创新。

(图片来源于网络)

Sheth-Newman-Gross消费价值模型
Sheth-Newman-Gross消费价值模型认为,产品为消费者提供了五种消费价值,来解释消费者在面临某一商品或产品或品牌时,选择购买或不购买的原因。

功能价值:商品本身所具有的实体或功能价值。

社会价值:当产品能使消费者与其它社会群体连结而提供效用时,例如:产品是否能提升自身的社会地位,塑造社会形象,或是满足内在的自我欲求等,则此产品具有社会价值。

情感价值:当产品引起了消费者的情感抒发和感受,则具有情感性价值;

认知价值:当产品满足了消费者的好奇心、新鲜感和追求新知,则产品具有认知价值;

条件价值:当产品能暂时提供较大的功能或社会价值,能改变消费者原先的行为。则产品具有条件价值,但条件价值基本上并非长期持有而是短暂的。

基于以上理论,企业在提供产品或服务时,应从消费者体验角度出发,分析产品的消费价值因子,并找到企业在该行业领域的核心竞争力及创新点,为消费者提供高于行业体验阈值的刺激和服务。


作为日本最大的时尚电商平台 – ZOZO从2019年进入中国市场以来,是如何在竞争激烈的中国电商市场中,通过科技创新带给消费者更好的体验和价值的?让我们和ZOZO副总裁张效境一起,了解ZOZO用科技服务时尚消费者的创新之路。

关于ZOZO

ZOZO成立于1998年,是一家日本互联网科技上市公司。其核心业务是从2004年运营至今并成为日本最大的时尚电商平台「ZOZOTOWN」;2006年成立的物流仓储中心「ZOZOBASE」,为电商平台里的店铺提供高质量的摄影、测量、包装、物流、仓储等一系列的供应链支持服务。2013年10月,推出的时尚穿搭社交应用「WEAR」作为同类产品中的领先者,并与「ZOZOTOWN」、「ZOZOUSED」平台实现无缝链接。

ZOZO APP

2019年9月,ZOZO与日本雅虎开展了资本及业务战略合作;同年12月,ZOZO APP 在中国上线,是「ZOZOTOWN」和「WEAR」在中国官方指定的购物及穿搭社交的跨境内容电商平台,ZOZO APP 不仅提供3000多个日本品牌及买手店的20多万款正品商品,还提供日本时尚文化和趋势的相关信息。

随着互联网与社会的相互促进与发展,中国消费者对时尚的多元化、个性化需求潜力巨大。作为日本最大时尚电商平台,ZOZO不仅能够为喜欢日本时尚的消费者提供近乎平价的海量正品,做到了“你无我有,你有我更多,你多我更实惠”的市场竞争力;并且,在物流时效、退换货服务、专业客服对应等保障环节上远超其他同类跨境电商,达到了与中国本土电商巨头旗鼓相当的服务水平。

ZOZO希望通过聚焦时尚电商这个细分领域,降低消费者的决策门槛,符合消费者的社交逻辑,并拉近与消费者间的距离,不断为消费者带来更多更好的功能价值、社会价值和情感价值。

ZOZO 黑科技

作为一家互联网及科技公司,ZOZO致力于对量体裁衣“黑科技”的研发多年,志在通过科技手段解决线上购买服饰鞋履时“选尺码难”的消费者体验痛点,提升消费的功能性价值和认知价值。

ZOZOSUIT 2

2017年,ZOZO推出了一款用于测量身体数据的技术「ZOZOSUIT」,开启了量体裁衣的新时代;而新推出的「ZOZOSUIT 2」则在三维测量结果显示出惊人的精度,平均误差只有3.7mm。


ZOZOMAT

2019年,ZOZO推出了能够简单且准确地测量整个脚的尺寸的脚部测量工具「ZOZOMAT」。消费者只需将脚放在“MAT”上,按照专用应用程序的语音指导,用智能手机的摄像头进行360度拍摄,便可轻松获得"脚长"、"脚宽 "和 "脚围 "等近十项精准数据。通过此数据,ZOZO会为提供不同鞋款的不同尺码与消费者脚型的匹配度,方便消费者直观准确的选择鞋履。(目前这项技术及应用只能在日本「ZOZOTOWN」使用)


ZOZOGLASS

今年,ZOZO推出了高精度面部颜色测量工具 「ZOZOGLASS」。通过专用应用程序,「ZOZOGLASS」不仅可以测量出你的皮肤各个部分的颜色及光泽度,还可以按春夏秋冬四个季节,为你推荐最适合你肌肤颜色的服饰搭配颜色。

ZOZO正在全球招募战略合作伙伴,希望通过提供「ZOZOSUIT 2」、「ZOZOMAT」和「ZOZOGLASS」等测量工具和技术,与合作伙伴公司的各种技术和经验相结合,创造出更好的体验和服务。

ZOZO ORIGINAL

2021年5月,ZOZO在中国推出了ZOZO的原创服装品牌「ZOZO ORIGINAL」,并发布了第一款使用ZOZO独创的MSP(多尺寸)技术的系列牛仔裤产品「ZOZO DENIM」。消费者只需选择自己的身高和体重,就可以买到适配自己的理想尺寸,也可以调整服装的部分宽度和长度,贴合自己的喜好。「MSP技术」的基础就是以前面提到的身体测量工具「ZOZOSUIT」所获得的100多万例真实的消费者体形数据。

今年,「ZOZO ORIGINAL」计划推出更多基于MSP技术的新品,敬请期待。

ZOZO的时尚理念与文创

文创要求产品不仅要美观,还要有功能性和一定的文化内涵。日本产品在文创上颇为成功。时尚与服装,作为文创的一种综合表现形式,从像日本的山本耀司、川久保玲、三宅一生等著名设计师和一些品牌的作品中,细节到每一处设计、剪裁和材质都有对文化、功能的深度解读,并最终达到至美的高度。

ZOZO也非常重视日本和中国在品牌、设计师间的文创领域合作、融合和创意。

总结

最近,我国政府关于互联网反垄断的一系列加强监管措施,让人们开始重新审视互联网企业健康发展与高速增长的平衡关系。商业从来都是在整个社会系统中运作,无论是线上还是线下,无论如何模式创新,离开为人和社会创造价值,仅仅成为垄断资源逐利的工具,就是用一时的繁荣损伤社会长期创新活力和经济发展动力。

ZOZO在日本成功的秘密,是能够将日本企业文化中“求精、求长”的传统与时尚、互联网行业所需要的“求新、求快”平衡的结合在一起。

希望ZOZO能坚守“陪伴中国消费者一起成长“的初心,坚持围绕消费者价值创造与创新,精益求精地小步快跑,并利用科技流找到差异化发展空间,在中国日新月异的电商竞争土壤中,结出自己绚丽多彩的果实。

(ZOZO APP下载二维码)

参考资料:

迈克尔·波特著,陈小悦译《竞争优势》

荆德刚《企业核心竞争力的经济学分析》

*图片由ZOZO提供